一、開發(fā)線上繳費、就近銀行繳費系統(tǒng)。

1.開通“承德供水”以及“河北銀行”微信公眾號網(wǎng)上繳費接口，首次達到柜臺繳費類型用戶足不出戶即可方便實現(xiàn)水費網(wǎng)上繳納及查詢功能。

2.開發(fā)了微信生活繳費、承德銀行手機APP、“滿意承德”APP、支付寶生活繳費等多種在線繳費類型，使用水戶可按習慣任意選擇一種線上繳費方式方便進行操作。

3.開發(fā)了承德銀行柜臺代收水費接口，用水戶可在承德銀行任意柜臺完成繳費及查詢操作。

4.根據(jù)IC卡用戶分布的地理位置，選擇了承德銀行十座營業(yè)廳開發(fā)IC卡用戶代收水費接口，再次拓寬了繳費渠道，有效降低了水司營業(yè)廳的收費壓力，減少了用戶排隊等候時間。

5.新上線短信及微信公眾號提醒功能，對余額不足或欠費用戶進行短信、微信提醒，使用戶更為方便的掌握自身用水情況。

二、完善升級客服系統(tǒng)

1. 將原有模擬電話線路升級為數(shù)字光纖線路，體現(xiàn)在通話質量及功能上有明顯提高。撥入966566客服熱線的用戶可在IVR電子語音導航中根據(jù)提示進行停水情況、水費使用情況查詢，或者轉入人工服務。

2.增加座席數(shù)量

在12路電話同時撥入966566號碼基礎上又增加了4路座席，達到8名座席人員同時接聽電話的能力，再次提升了服務水平。

3.新增語音信箱功能

如遇極寒天氣，大規(guī)模凍僵水表等極特殊情況造成座席線路爆滿，用水戶可在撥入966566客服熱線后，選擇語音信箱留言。座席人員可在稍后聽取該留言并做出處理及回訪。此功能可有效降低電話漏接率。

4.新增微信公眾號工單受理

用戶可在承德供水微信公眾號中發(fā)起工單，此工單通過互聯(lián)接口直接傳入營銷系統(tǒng)由座席人員進行處理。此舉開拓了線上申報訴求功能模式。

5.知識庫管理

完善知識庫功能，增容知識內容，方便座席人員快速查找所需信息，減少用戶等待時間，提升服務質量。

6.客服系統(tǒng)手機APP

客服服呼叫中心系統(tǒng)新設置三級平臺管理模式，客服中心人員做為一級平臺向各相關部門的二級平臺調度人員進行派單，二級調度人員根據(jù)部門實際情況，向三級現(xiàn)場施工人員手機APP進行派單。三級人員通過手機APP對施工前后進行拍照并上傳，以備隨時查閱。

   三、推薦使用微信公眾號繳費

我公司已有微信公眾號，可方便用戶在其上進行水費繳納及查詢等操作。主要有如下功能：

用戶通過微信公眾號服務平臺可實現(xiàn)用戶綁定、水費查詢及繳納、電子發(fā)票下載、報裝預約等功能。

用戶在綁定戶號后可接受系統(tǒng)推送的停水通知、水費賬單等微信消息。

提供網(wǎng)點導航、水業(yè)常識、停水公告等公共查詢服務接口。

新增“供水風采、走進我們、黨旗飄飄、工作動態(tài)、今日供水人、業(yè)務服務、通知公告”等多個欄目，可使用戶及時了解供水相關信息。